Экосистема бизнеса, как таковая, представляет собой набор сервисов вокруг одной компании, которые клиенты могут использовать для повседневной жизни и работы. Целью является изучение данных о потребителях и обеспечение лучшего клиентского опыта.
И в этом пазле не хватает одного элемента: сообщества, как инфраструктуры, где компания сможет более тесно взаимодействовать с аудиторией, узнавать и решать её запросы.
С чего началось создание сообщества?
И вроде бы все владельцы бизнеса об этом знают, только вот проблема: на текущий момент большинство традиционных бизнесов не знают своих клиентов. Они постоянно заказывают исследования, изучают свою аудиторию, но знает её эпитетами: “молодые”, “предприимчивые”, “скучающие”.
Что уж говорить про CRM — уточняющие поля о клиенте, например, о его предпочтительном способе связи или последней коммуникации с менеджером зачастую отсутствуют вовсе.
Проанализировав целевую аудиторию банка и их интересы, мы начали разрабатывать концепцию сообщества для клиентов Private сегмента. В одну из основ легло объединение людей одного окружения. Давайте быть честными: мы все хотим общаться с единомышленниками — бизнесмен с бизнесменом, инвестор с инвестором, ЗОЖник с ЗОЖником.
Портрет участника помог нам понять, как мы сможем удерживать его в сообществе на горизонте нескольких лет. Из плюсов: у нас сразу было доверие со стороны участников к бренду банка.
Первые участники
После упаковки сообщества как продукта (бизнес-клуба) с его концепцией, мероприятиями и контентом была проведена масштабная презентация для клиентов. С помощью маркетинга и персональных менеджеров удалось вовлечь в клуб 700 участников, каждый из которых заплатил членский взнос в размере от 500 000 до 1 500 000 рублей. После оплаты они получали доступ к группе для общения, интерактивам внутри сообщества, форумам и мероприятиям, а также к базе образовательных материалов.
Результаты сообщества для банка
За 4 года эти 700 резидентов привели ещё 1050+ участников. Они стали клиентами банка. Также 28% участников сообщества перевели свои компании на обслуживание в этот банк (открытие зарплатных проектов, привлечение пассивов и инвестиций). Таким образом, удалось увеличить процент активных клиентов.
Через 1,5 года в сообщество начали вводить персональных менеджеров, которым понадобилось всего 8 месяцев вместо обычных 1,5 лет для создания доверительных отношений с аудиторией. Нам удалось на 40% снизить показатель длительности выстраивания отношений с клиентом. Это произошло благодаря неформальному и более близкому общению внутри комьюнити .
Доверительные отношения между банком и клиентами, в свою очередь, привели к кросс-продажам. Общая выручка с кросс-продаж из года в год составляет ≈2 миллиарда рублей.
И это лишь часть заработка сообщества: ещё есть членские взносы и продажа билетов на ивенты, события и путешествия (выручка составляет около 300 млн), а также новые клиенты банка благодаря рекомендации участников.
Возвращаясь к главной цели экосистемы, стоит отметить, что благодаря внедрению чат-ботов и других инструментов за полтора года удалось собрать больше 40 пунктов информации по каждому члену сообществаи выгрузить это в карточку клиента в CRM-системе.
Сообщество продолжает развиваться и открывать новые города, тем самым охватывая бизнесменов по всей стране. Оно стало полноценной частью экосистемы бизнеса.
Благодаря сообществу, бизнес также наращивает социальный капитал и делает клиентов долгосрочными и лояльными.